Tecnico esperto customer care



Competenze

Titolo: Definizione e gestione dei servizi di customer care

Descrizione: Definizione e gestione dei servizi di customer care

Obiettivo: Servizi di customer care definiti e gestiti sulla base del modello progettato

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
  • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
  • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti

CONOSCENZE

  • Elementi di customer relationship management (crm)
  • Principi di gestione dei dati nel rispetto della normativa sulla privacy
  • Elementi di organizzazione del lavoro
  • Metodologie di gestione di un call center
  • Modelli di customer care and satisfaction e tecniche di fidelizzazione cliente
  • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
  • Tecniche e strumenti di customer care e di social customer care
  • Sistemi di budgeting e reporting
  • Elementi di qualità del servizio nei processi marketing-vendite: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
  • Normative sulla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo
  • Software di gestione del customer service

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare modalità di coordinamento del lavoro
  • Applicare tecniche di budgeting
  • Applicare tecniche di gestione del personale
  • Tradurre le specifiche tecniche del modello di customer care in modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti
  • Definire le procedure di accoglienza del cliente e di assistenza tecnica e commerciale pre e post-vendita, identificando i fattori di costo/beneficio
  • Definire un sistema di informazione standardizzato elaborando documenti e materiali
  • Applicare criteri di organizzazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio
  • Definire le procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami
  • Definire le procedure per la gestione delle comunicazioni in entrata ed in uscita da parte del personale addetto ai servizi di customer care (telefonate, email)

Titolo: Monitoraggio e valutazione del processo di customer care

Descrizione: Monitoraggio e valutazione del processo di customer care

Obiettivo: Processo di customer care monitorato e valutato

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
  • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

CONOSCENZE

  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Elementi di statistica
  • Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
  • Tecniche di budgeting e reporting
  • Elementi di qualità del servizio nei processi marketing-vendite: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
  • Strumenti di rilevazione della customer satisfaction
  • Metodologie per il monitoraggio e la valutazione dei processi di customer care
  • Software di gestione del customer service

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
  • Individuare indicatori di performance e modalità operative di controllo dei processi di customer care
  • Applicare tecniche di valutazione della performance complessiva in base agli indicatori individuati
  • Applicare tecniche di valutazione dell'efficacia del modello di customer care adottato
  • Applicare tecniche di monitoraggio del piano di lavoro e individuare le cause degli scostamenti al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
  • Adottare modalità di elaborazione e presentazione del reporting differenziate in relazione a tempistica e destinatari
  • Individuare soluzioni e proposte per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le esigenze di assistenza
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti per la rilevazione dei livelli di soddisfazione della clientela e degli operatori del call center

Titolo: Sviluppo del modello di customer care

Descrizione: Sviluppo del modello di customer care

Obiettivo: Modello di customer care definito e strutturato

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:

Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali
  • Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
  • Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor

Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
  • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

CONOSCENZE

  • Elementi di customer relationship management (crm)
  • Tecniche di benchmarking
  • Tecniche e strumenti di analisi della concorrenza
  • Strategie e modelli di customer care
  • Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
  • Modelli e strumenti di marketing strategico ed operativo
  • Principali metodologie della ricerca di mercato: indagini di scenario, ricerche sui comportamenti d'acquisto, ecc

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di analisi di mercato e della concorrenza per individuare i principali modelli di caring applicabili
  • Applicare tecniche di analisi delle strategie di marketing aziendale per configurare il modello di customer care
  • Definire le specifiche funzionali del modello di customer care (servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, target, linee di accesso e attesa, etc.)
  • Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
  • Determinare, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
  • Identificare le attività complementari e di supporto ai servizi core (es. indagini di mercato, ricerche di marketing, ecc.)


Codice Titolo
3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi

Codice Ateco Titolo Ateco
82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
82.20.00 Attività dei call center