Tecnico esperto customer care
SETTORE 24. Area comune
REPERTORIO - Campania
Competenze
Titolo: Definizione e gestione dei servizi di customer care
Descrizione: Definizione e gestione dei servizi di customer care
Obiettivo: Servizi di customer care definiti e gestiti sulla base del modello progettato
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
- Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
CONOSCENZE
- Elementi di customer relationship management (crm)
- Principi di gestione dei dati nel rispetto della normativa sulla privacy
- Elementi di organizzazione del lavoro
- Metodologie di gestione di un call center
- Modelli di customer care and satisfaction e tecniche di fidelizzazione cliente
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
- Tecniche e strumenti di customer care e di social customer care
- Sistemi di budgeting e reporting
- Elementi di qualità del servizio nei processi marketing-vendite: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Normative sulla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo
- Software di gestione del customer service
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare modalità di coordinamento del lavoro
- Applicare tecniche di budgeting
- Applicare tecniche di gestione del personale
- Tradurre le specifiche tecniche del modello di customer care in modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti
- Definire le procedure di accoglienza del cliente e di assistenza tecnica e commerciale pre e post-vendita, identificando i fattori di costo/beneficio
- Definire un sistema di informazione standardizzato elaborando documenti e materiali
- Applicare criteri di organizzazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio
- Definire le procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami
- Definire le procedure per la gestione delle comunicazioni in entrata ed in uscita da parte del personale addetto ai servizi di customer care (telefonate, email)
Titolo: Monitoraggio e valutazione del processo di customer care
Descrizione: Monitoraggio e valutazione del processo di customer care
Obiettivo: Processo di customer care monitorato e valutato
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
CONOSCENZE
- Elementi di organizzazione aziendale
- Elementi di statistica
- Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
- Tecniche di budgeting e reporting
- Elementi di qualità del servizio nei processi marketing-vendite: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Strumenti di rilevazione della customer satisfaction
- Metodologie per il monitoraggio e la valutazione dei processi di customer care
- Software di gestione del customer service
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
- Individuare indicatori di performance e modalità operative di controllo dei processi di customer care
- Applicare tecniche di valutazione della performance complessiva in base agli indicatori individuati
- Applicare tecniche di valutazione dell'efficacia del modello di customer care adottato
- Applicare tecniche di monitoraggio del piano di lavoro e individuare le cause degli scostamenti al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
- Adottare modalità di elaborazione e presentazione del reporting differenziate in relazione a tempistica e destinatari
- Individuare soluzioni e proposte per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le esigenze di assistenza
- Predisporre ed utilizzare gli strumenti per la rilevazione dei livelli di soddisfazione della clientela e degli operatori del call center
Titolo: Sviluppo del modello di customer care
Descrizione: Sviluppo del modello di customer care
Obiettivo: Modello di customer care definito e strutturato
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali- Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
- Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
CONOSCENZE
- Elementi di customer relationship management (crm)
- Tecniche di benchmarking
- Tecniche e strumenti di analisi della concorrenza
- Strategie e modelli di customer care
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
- Modelli e strumenti di marketing strategico ed operativo
- Principali metodologie della ricerca di mercato: indagini di scenario, ricerche sui comportamenti d'acquisto, ecc
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di analisi di mercato e della concorrenza per individuare i principali modelli di caring applicabili
- Applicare tecniche di analisi delle strategie di marketing aziendale per configurare il modello di customer care
- Definire le specifiche funzionali del modello di customer care (servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, target, linee di accesso e attesa, etc.)
- Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
- Determinare, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
- Identificare le attività complementari e di supporto ai servizi core (es. indagini di mercato, ricerche di marketing, ecc.)
Codici ISTAT CP2011 associati
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 3.3.3.4.0 | Tecnici della vendita e della distribuzione |
| 3.1.5.5.0 | Tecnici della produzione di servizi |
Codici ISTAT ATECO associati
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
