Operatore call center Inbound
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Fornire informazioni e assistenza tramite servizio di call center
Descrizione: Fornire informazioni e assistenza tramite servizio di call center
Obiettivo: Informazioni telefoniche fornite secondo gli standard predisposti
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami- Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
- Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
- Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
- Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
- Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
CONOSCENZE
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
- Etica e deontologia della comunicazione
- Normativa sulle comunicazioni elettroniche
- Struttura organizzativa di un call center
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
- Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
- Nozioni di base sull'utilizzo del software di gestione dell'attività di call center
- Elementi di psicologia della comunicazione
- Principi di customer care
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e/o in un'altra lingua straniera europea
- Registrare le richieste dei clienti e le informazioni fornite compilando eventuali report
- Applicare le procedure per l'inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
- Utilizzare software posta elettronica (outlook o analoghi)
- Applicare tecniche di comunicazione telefonica
- Utilizzare software gestione attività di call center
- Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali, ecc.
- Comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente
Titolo: Gestire dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica
Descrizione: Gestire dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica
Obiettivo: dati inseriti/estratti correttamente
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:
CONOSCENZE
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
- Tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
- Tecniche di consultazione di data base
- Principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
- Tecniche di comunicazione efficace
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Organigrammi e schemi di processo
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
- Rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
- Comprendere organigrammi e schemi di processo
- Immettere ed estrarre dati da data-base
- Acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 4.2.2.4.0 | Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
