Operatore call center Inbound



Competenze

Titolo: Fornire informazioni e assistenza tramite servizio di call center

Descrizione: Fornire informazioni e assistenza tramite servizio di call center

Obiettivo: Informazioni telefoniche fornite secondo gli standard predisposti

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

Risultato atteso:RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami
  • Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni
  • Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
  • Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti

Risultato atteso:RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica
  • Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
  • Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento

CONOSCENZE

  • Gamma di prodotti/servizi in vendita
  • Etica e deontologia della comunicazione
  • Normativa sulle comunicazioni elettroniche
  • Struttura organizzativa di un call center
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
  • Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
  • Nozioni di base sull'utilizzo del software di gestione dell'attività di call center
  • Elementi di psicologia della comunicazione
  • Principi di customer care

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e/o in un'altra lingua straniera europea
  • Registrare le richieste dei clienti e le informazioni fornite compilando eventuali report
  • Applicare le procedure per l'inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
  • Utilizzare software posta elettronica (outlook o analoghi)
  • Applicare tecniche di comunicazione telefonica
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali, ecc.
  • Comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente

Titolo: Gestire dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica

Descrizione: Gestire dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica

Obiettivo: dati inseriti/estratti correttamente

Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita associate:

    CONOSCENZE

    • Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
    • Tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
    • Tecniche di consultazione di data base
    • Principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
    • Tecniche di comunicazione efficace
    • Normativa sul trattamento dei dati personali
    • Organigrammi e schemi di processo

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
    • Rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
    • Comprendere organigrammi e schemi di processo
    • Immettere ed estrarre dati da data-base
    • Acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite


    Codice Titolo
    4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)

    Codice Ateco Titolo Ateco
    82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
    82.20.00 Attività dei call center