Tecnico esperto nella gestione di servizi
SETTORE 24. Area comune
Titolo: Cura e gestione cliente
Descrizione: Relazione col cliente presidiata e assistita
Obiettivo: Esame caratteristiche, bisogni, aspettative del cliente, codifica dei desideri e delle attese, acquisizione di informazioni sulla valutazione del servizio da parte del cliente ed elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Risultato atteso:RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali- Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
- Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
- Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
- Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
- Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
- Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
- Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:
CONOSCENZE
- Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
- Tecniche e metodi di customer relationship management
- Principi di customer satisfaction
- Principi di customer care
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
- Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
- Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
- Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
Titolo: Posizionamento servizi nel sistema di riferimento
Descrizione: Target e mercato di riferimento identificato
Obiettivo: Mappatura del mercato e del sistema di riferimento, esame delle caratteristiche dei competitor, ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento e stima degli scenari futuri e prospettive di sviluppo
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:
Risultato atteso:RA1: Definire la collocazione ottimale del prodotto/servizio sul mercato e delineare le linee strategiche di evoluzione dello stesso, sulla base dell’analisi del mercato di riferimento e della concorrenza- Analisi delle caratteristiche di mercato sulla base dei dati raccolti dal sistema informativo di marketing
- Identificazione dell'area strategica di affari in cui operare concentrando le risorse aziendali (macro-segmentazione)
- Identificazione dei gruppi distinti di consumatori/potenziali acquirenti (micro-segmentazione)
- Definizione dei profili dei diversi segmenti di consumatori individuati
- Definizione degli indici di attrattività dei singoli segmenti
- Selezione dei segmenti obiettivo cui rivolgere l'offerta (targeting)
- Definizione dei benefici distintivi dell'offerta di prodotti/servizi nei confronti dei segmenti obiettivo selezionati (posizionamento)
- Valutazione della capacità di differenziazione dell'offerta di prodotti/servizi
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:
Risultato atteso:RA2: Elaborare la programmazione strategica delle operations, prevedendo le risorse necessarie e definendo gli output di produzione- Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner
- Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi
- Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie
- Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini)
- Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita
CONOSCENZE
- Principi di marketing
- Principali tecniche di benchmarking
- Principi di pianificazione strategica ed operativa
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l'offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
- Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
- Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
- Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l'immagine che si vuole trasmettere
Titolo: Configurazione servizi
Descrizione: Servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti
Obiettivo: Ricognizione e analisi delle caratteristiche dei servizi core, elaborazione delle componenti costitutive l'offerta complessiva e formulazione dell'offerta di servizi: tipologia, caratteristiche e qualità
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:
Risultato atteso:RA3: Selezionare uno o più segmenti cui rivolgere l’offerta, definendone gli indici di attrattività e valutando la capacità di differenziazione dell’offerta rispetto ad essi- Definizione degli indici di attrattività dei singoli segmenti
- Selezione dei segmenti obiettivo cui rivolgere l'offerta (targeting)
- Definizione dei benefici distintivi dell'offerta di prodotti/servizi nei confronti dei segmenti obiettivo selezionati (posizionamento)
- Valutazione della capacità di differenziazione dell'offerta di prodotti/servizi
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:
Risultato atteso:RA1: Realizzare il piano strategico di produzione, a partire dall’analisi della domanda e del sistema competitivo di riferimento, elaborando gli obiettivi strategici e intervenendo sull’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare valore al cliente- Definizione degli obiettivi strategici aziendali
- Programmazione della produzione mediante l'elaborazione del piano della domanda (previsioni delle vendite e portafoglio ordini)
- Previsione delle risorse globali (finanziarie, umane, tecnologiche) da impiegare
- Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner
- Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi
- Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie
- Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini)
- Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita
CONOSCENZE
- Principali tecniche di budgeting
- Principi di marketing
- Principi di amministrazione e gestione d'impresa
- Principi di project management
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda
- Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
- Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
- Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
Titolo: Organizzazione servizi
Descrizione: Sistema di offerta predisposto e attivato in tutte le sue componenti essenziali
Obiettivo: Rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie, attivazione di sistemi di front e back office, monitoraggio e controllo del processo di erogazione del servizio ed elaborazione procedure di gestione dei disservizi e dei recla
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.01 (ex ADA.25.223.719) - Sviluppo del piano strategico di marketing associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.04.09 (ex ADA.25.224.727) - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care associate:
Attivitá dell’ AdA ADA.24.05.01 (ex ADA.25.219.704) - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management) associate:
Risultato atteso:RA1: Realizzare il piano strategico di produzione, a partire dall’analisi della domanda e del sistema competitivo di riferimento, elaborando gli obiettivi strategici e intervenendo sull’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare valore al cliente- Definizione degli obiettivi strategici aziendali
- Programmazione della produzione mediante l'elaborazione del piano della domanda (previsioni delle vendite e portafoglio ordini)
- Previsione delle risorse globali (finanziarie, umane, tecnologiche) da impiegare
- Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner
- Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi
- Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie
- Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini)
- Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita
CONOSCENZE
- Principi di amministrazione e gestione d'impresa
- Principali tecniche di gestione delle risorse umane
- Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
- Principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni
ABILITÀ/CAPACITÀ
- Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
- Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente
- Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
- Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
| Codice | Titolo |
|---|---|
| 2.5.1.2.0 | Specialisti della gestione e del controllo nelle imprese private |
| 2.5.1.5.4 | Analisti di mercato |
| 3.3.3.4.0 | Tecnici della vendita e della distribuzione |
| 3.1.5.5.0 | Tecnici della produzione di servizi |
| Codice Ateco | Titolo Ateco |
|---|---|
| 70.22.09 | Altre attività di consulenza imprenditoriale e altra consulenza amministrativo-gestionale e pianificazione aziendale |
| 70.10.00 | Attività delle holding impegnate nelle attività gestionali (holding operative) |
| 73.20.00 | Ricerche di mercato e sondaggi di opinione |
| 82.91.20 | Agenzie di informazioni commerciali |
| 82.20.00 | Attività dei call center |
