OPERATORE AI SERVIZI DI RICEVIMENTO (FACHKRAFT FÜR DAS GASTSTÄTTEN- UND HOTELGEWERBE)



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Provincia autonoma di Bolzano
Competenze

Titolo: Monitorare il funzionamento di strumenti, attrezzature e macchine, curando le attività di manutenzione ordinaria

Descrizione: Monitorare il funzionamento di strumenti, attrezzature e macchine, curando le attività di manutenzione ordinaria

CONOSCENZE

  • Procedure e tecniche di monitoraggio
  • Comportamenti e pratiche nella manutenzione ordinaria di strumenti, attrezzature, macchine
  • Procedure e tecniche per l'individuazione e la valutazione del funzionamento

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare le tecniche di monitoraggio e verificare l'impostazione e il funzionamento degli strumenti e delle macchine
  • Utilizzare metodiche per individuare eventuali anomalie di funzionamento

Titolo: Predisporre e curare gli spazi di lavoro, eseguendo le operazioni di pulizia, al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali

Descrizione: Predisporre e curare gli spazi di lavoro, eseguendo le operazioni di pulizia, al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali

CONOSCENZE

  • Elementi di ergonomia
  • Procedure, protocolli, tecniche di igiene, pulizia e riordino

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Adottare soluzioni organizzative della postazione di lavoro coerenti ai principi dell'ergonomia
  • Applicare procedure, protocolli e tecniche di igiene, pulizia e riordino degli spazi di lavoro

Titolo: Acquisire ed archiviare informazioni sul prodotto/servizio offerto, secondo criteri dati di fruibilità e aggiornamento

Descrizione: Acquisire ed archiviare informazioni sul prodotto/servizio offerto, secondo criteri dati di fruibilità e aggiornamento

CONOSCENZE

  • Lessico tecnico specifico del settore, anche in lingua comunitaria
  • Principali software per la gestione dei flussi informativi
  • Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche per la raccolta, l'organizzazione, l'archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche
  • Applicare criteri di selezione delle informazioni

Titolo: Evadere le pratiche amministrativo-contabili relative al prodotto / servizio offerto

Descrizione: Evadere le pratiche amministrativo-contabili relative al prodotto / servizio offerto

CONOSCENZE

  • Elementi di contabilità
  • Documenti amministrativi contabili di base
  • Servizi internet

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare strumenti e programmi di gestione prenotazioni/appuntamenti
  • Adottare modalità di acquisizione e registrazione di incassi e pagamenti
  • Applicare procedure per la registrazione di movimenti di persone
  • Applicare tecniche di raccolta e trasmissione dati

Titolo: Effettuare procedure di prenotazione, check in e check out, adottando stili di accoglienza in grado di valorizzare le attese di specifici target di clientela

Descrizione: Effettuare procedure di prenotazione, check in e check out, adottando stili di accoglienza in grado di valorizzare le attese di specifici target di clientela

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.02 (ex ADA.19.18.39) - Ricevimento e assistenza del cliente associate:

Risultato atteso:RA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste
  • Acquisizione delle prenotazioni

Risultato atteso:RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio
  • Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in)
  • Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici

Risultato atteso:RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza
  • Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero
  • Rilevamento della customer satisfaction
  • Gestione del congedo del cliente (check-out)

Risultato atteso:RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto
  • Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti

CONOSCENZE

  • Normativa in materia di tutela della privacy
  • Tecniche di comunicazione
  • Tecniche di prenotazione
  • Tecniche di servizio avanzato

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare procedure standard di check in e check out alberghiero
  • Applicare tecniche di accoglienza della clientela
  • Utilizzare strumenti a supporto delle attività di prenotazione
  • Applicare tecniche di prenotazione
  • Applicare stili di accoglienza personalizzati a seconda del target di riferimento

Titolo: Predisporre la comanda/ordine, secondo lo standard aziendale richiesto

Descrizione: Predisporre la comanda/ordine, secondo lo standard aziendale richiesto

CONOSCENZE

  • Struttura del reparto
  • Metodi per la redazione e l'inoltro della comanda
  • Tecniche di comunicazione

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Stendere le comande e gli ordini in modo funzionale
  • Presentare i prodotti al cliente

Titolo: Servire in sala pasti e bevande nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti

Descrizione: Servire in sala pasti e bevande nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.08 (ex ADA.19.16.36) - Allestimento sala e servizi ai tavoli associate:

Risultato atteso:RA1: Effettuare la comanda, in base ai criteri di ordine prestabiliti, predisponendo gli ordinativi anche in funzione delle richieste della clientela
  • Predisposizione degli ordinativi
  • Registrazione delle richieste nei servizi di ristorazione

Risultato atteso:RA2: Servire al tavolo, nel rispetto delle indicazioni ricevute, ottimizzando i tempi e assistendo la clientela
  • Servizio ai tavoli di cibi e bevande

Risultato atteso:RA3: Ordinare la sala, in base alle prescrizioni ricevute, effettuando le attività di riassetto, pulizia e allestimento
  • Allestimento sale e vetrine
  • Pulizia e riassetto della sala

CONOSCENZE

  • Tipologie di servizio banqueting
  • Tecniche di servizio base
  • Tecniche di comunicazione

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Riordinare i locali secondo le indicazioni ricevute
  • Applicare tecniche per servire i cibi e le bevande in sala

Titolo: Preparare e somministrare bevande, gelati, snack, prodotti di caffetteria e pasticceria nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti e secondo le specifiche

Descrizione: Preparare e somministrare bevande, gelati, snack, prodotti di caffetteria e pasticceria nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti e secondo le specifiche

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.05 (ex ADA.19.13.33) - Preparazione di snack e bevande associate:

Risultato atteso:RA1: Curare gli approvvigionamenti, in base alle esigenze, trattando con i fornitori e provvedendo alle attività di immagazzinamento e conservazione
  • Conservazione e stoccaggio di materie prime e prodotti alimentari
  • Gestione dell'approvvigionamento dei prodotti da bar

Risultato atteso:RA2: Servire il cliente, in base alle richieste ricevute, preparando prodotti di caffetteria, bevande, cocktail e piatti semplici
  • Preparazione di cocktail e long drink
  • Preparazione di prodotti di caffetteria
  • Preparazione e allestimento di piatti semplici caldi e freddi
  • Servizio al bancone e/o ai tavoli di snack e bevande

Risultato atteso:RA3: Compiere le operazioni di cura delle attrezzature da bar e di igienizzazione dei luoghi e del materiale operativo, in base alle indicazioni ricevute e applicando le procedure di autocontrollo per la sicurezza dei prodotti alimentari
  • Applicazione delle procedure di autocontrollo per la sicurezza dei prodotti alimentari
  • Controllo dello stato delle attrezzature da bar
  • Pulizia e sanificazione degli ambienti delle attrezzature da bar

CONOSCENZE

  • Attrezzature e risorse tecnologiche per il servizio
  • Caratteristiche dei prodotti e delle materie prime
  • Normativa sulla mescita/somministrazione alcolici
  • Tecniche di servizio al tavolo

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare tecniche di preparazione e presentazione di prodotti di banco bar
  • Applicare tecniche di servizio al tavolo

Titolo: Realizzare la preparazione di alcuni piatti caldi e freddi, secondo gli standard di qualità definiti e nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti

Descrizione: Realizzare la preparazione di alcuni piatti caldi e freddi, secondo gli standard di qualità definiti e nel rispetto delle norme igienico-sanitarie vigenti

Attivitá dell’ AdA ADA.23.01.03 (ex ADA.19.13.31) - Preparazione degli alimenti e allestimento piatti associate:

Risultato atteso:RA1: Preparare le materie prime, nel rispetto dei tempi assegnati e sulla base del piano di lavoro ricevuto, selezionando, pulendo e lavorando gli alimenti e provvedendo, ove necessario, alla conservazione degli stessi
  • Controllo delle materie prime
  • Preparazione preliminare delle materie prime
  • Conservazione di materie prime

Risultato atteso:RA2: Cuocere i diversi alimenti, applicando i metodi di cottura più idonei, avendo preventivamente preparato i semilavorati necessari e provvedendo, infine, alla distribuzione e all’allestimento delle pietanze in piatti o vassoi
  • Cottura degli alimenti (pietanze e dolci)
  • Preparazione dei semilavorati
  • Allestimento dei piatti

Risultato atteso:RA3: Comporre i piatti da presentare o vassoi da esporre in un buffet, seguendo un personale senso artistico, utilizzando a fini decorativi diversi componenti (es. elementi dello stesso alimento o elementi esterni al contenuto del piatto)
  • Decorazione di piatti e vassoi
  • Composizione artistica di piatti e vassoi

Risultato atteso:RA4: Compiere le operazioni di cura delle attrezzature di cucina e di igienizzazione dei luoghi e del materiale operativo, in base alle indicazioni ricevute e applicando le procedure di autocontrollo per la sicurezza dei prodotti alimentari
  • Controllo dello stato delle attrezzature di cucina
  • Cura dell'igiene dei luoghi, delle attrezzature e del materiale operativo
  • Applicazione delle procedure di autocontrollo per la sicurezza dei prodotti alimentari

CONOSCENZE

  • Elementi di dietetica relativi a principi nutritivi degli alimenti, comportamenti alimentari, malattie metaboliche
  • Protocolli di controllo relativi all'igiene e alla sicurezza
  • Tecniche di cottura classica

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare le principali tecniche di cottura per la preparazione dei cibi
  • Applicare tecniche e protocolli di controllo materie prime e semilavorati
  • Applicare tecniche e protocolli di controllo dei prodotti in uscita
  • Dividere in porzioni i cibi da allestire direttamente in cucina
  • Adottare modalità e comportamenti per la gestione contestuale di più fasi e variabili di lavoro

Titolo: Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa

Descrizione: Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa

CONOSCENZE

  • Strumenti informativi di implementazione del sistema qualità
  • Strumenti e tecniche di monitoraggio delle attività e dei risultati raggiunti
  • Procedure attinenti al sistema qualità
  • Principi ed elementi di base di un sistema qualità

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Applicare gli elementi di base di un sistema per la gestione della qualità
  • Utilizzare modelli, schemi o schede precostituiti di documentazione delle attività svolte e dei risultati ai fini della implementazione del sistema qualità
  • Applicare procedure e istruzioni operative attinenti al sistema qualità previsti nella struttura organizzativa di appartenenza
  • Impiegare metodi e tecniche di verifica del proprio operato e dei risultati intermedi e finali raggiunti

Titolo: Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente

Descrizione: Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente

CONOSCENZE

  • D.lgs. 5 agosto 2009 n.106 (Testo unico sulla salute e sicurezza sul lavoro)
  • Dispositivi di protezione individuale e collettiva
  • Metodi per l'individuazione e il riconoscimento delle situazioni di rischio
  • Normativa ambientale e fattori di inquinamento
  • Segnali di divieto e prescrizioni correlate
  • Nozioni di primo soccorso

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Individuare i principali segnali di divieto, pericolo e prescrizione tipici delle lavorazioni del settore
  • Individuare le situazioni di rischio relative al proprio lavoro e le possibili ricadute su altre persone
  • Identificare figure e norme di riferimento al sistema di prevenzione/protezione
  • Adottare comportamenti lavorativi coerenti con le norme di igiene e sicurezza sul lavoro e con la salvaguardia/sostenibilità ambientale
  • Adottare i comportamenti previsti nelle situazioni di emergenza
  • Attuare i principali interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza
  • Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva

Titolo: Approntare strumenti, attrezzature e macchine necessari alle diverse fasi di attività sulla base delle procedure previste e del risultato atteso

Descrizione: Approntare strumenti, attrezzature e macchine necessari alle diverse fasi di attività sulla base delle procedure previste e del risultato atteso

CONOSCENZE

  • Tipologie e caratteristiche dei principali strumenti e materiali del servizio di promozione e accoglienza
  • Metodi e tecniche di approntamento strumenti, macchine e materiali

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Individuare materiali, macchine e strumenti, per le diverse fasi di attività sulla base delle indicazioni di appoggio
  • Applicare procedure e tecniche di approntamento strumenti, macchine e materiali

Titolo: Definire e pianificare le fasi/successione delle operazioni da compiere sulla base delle istruzioni ricevute e del sistema di relazioni

Descrizione: Definire e pianificare le fasi/successione delle operazioni da compiere sulla base delle istruzioni ricevute e del sistema di relazioni

CONOSCENZE

  • Principali terminologie tecniche
  • Processi e cicli di lavoro del processo ristorativo
  • Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore
  • Normative e dispositivi igienico-sanitari nei processi di preparazione e distribuzione pasti
  • Tecniche di pianificazione
  • Tecniche di comunicazione organizzativa

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Utilizzare le indicazioni di appoggio e/o le istruzioni per predisporre le diverse fasi di attività
  • Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell'ambiente organizzativo
  • Applicare modalità di pianificazione e organizzazione delle attività nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale specifiche di settore
  • Applicare metodiche e tecniche per la gestione dei tempi di lavoro
  • Adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato


Codice Titolo
5.2.2.1.0 Cuochi in alberghi e ristoranti
5.2.2.2.1 Addetti alla preparazione e alla cottura di cibi in imprese per la ristorazione collettiva
5.2.2.2.2 Addetti alla preparazione, alla cottura e alla vendita di cibi in fast food, tavole calde, rosticcerie ed esercizi assimilati
8.1.4.2.0 Personale non qualificato nei servizi di ristorazione
5.2.2.4.0 Baristi e professioni assimilate
5.2.2.3.2 Camerieri di ristorante
5.2.2.2.3 Addetti al banco nei servizi di ristorazione
4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione

Codice Ateco Titolo Ateco
56.10.30 Gelaterie e pasticcerie
56.10.50 Ristorazione su treni e navi
56.21.00 Catering per eventi, banqueting
56.29.10 Mense
56.29.20 Catering continuativo su base contrattuale
56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina
56.10.11 Ristorazione con somministrazione
55.20.30 Rifugi di montagna
55.10.00 Alberghi
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.10 Villaggi turistici