Tecnico delle attività di gestione del cliente, promozione della struttura ricettiva e gestione del personale preposto al ricevimento



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Toscana
Competenze

Titolo: Attuazione delle politiche di gestione del cliente

Descrizione: Attuarele politiche di gestione del cliente attraverso l'incremento della qualità dello standard di servizio della struttura, per soddisfare le esigenze del clienteoffrendo servizi sempre più personalizzati

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Principali normative europee, nazionali, regionali, comunaliper il mantenimento dei requisiti obbligatori relativi alla classificazione di appartenenza della struttura
  • Organizzazione degli altri reparti della strutturaaffinché l'attività svolta nell'intero reparto ricevimento sia adeguata allo standard qualitativo aziendale
  • Tipologie contrattuali sottoscritte dalla Direzione/Proprietà con i Tour Operator e le Agenzie di Viaggi,al fine di applicare le tariffe previste dai contratti
  • Principali programmi di gestione alberghieraper il corretto funzionamento del reparto ricevimento
  • Tecniche di gestione dei reclamiper risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Verificareil mantenimento dei requisiti obbligatori attraverso il controllo con gli altri reparti della struttura
  • Assisterei clienti per la soluzione di problemi o per la soddisfazione di richieste particolari
  • Collaborarecon i capi Servizio degli altri reparti
  • Supervisionareil lavoro svolto dai collaboratori al fine di verificare che ognuno abbia ottemperato ai propri incarichi

Titolo: Gestione del personale addetto al ricevimento

Descrizione: Organizzareorari, ferie, permessi degli addetti al ricevimento,compilando i turni settimanali dei lavoratori, tenendo conto delle loro esigenze e garantendo il servizio ad ogni turno

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva
  • Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica

CONOSCENZE

  • Contratti nazionali di lavoro ed integrativi provinciali o aziendali,per organizzare orari, ferie, permessi, ecc... per predisporre le turnazioni utili al mantenimento del servizio ad ogni turno
  • Tecniche di gestione del personaleper organizzare il lavoro, gestendo in maniera efficace ed efficiente tutti i collaboratori
  • Personal computer, programmi di gestione alberghiera ed altre attrezzature elettriche/elettroniche a disposizione del reparto ricevimento
  • Nozioni e tecniche di analisi del lavoro e delle competenzeal fine della rilevazione della necessità di formazione per il personale dipendente
  • Tecniche di trasferimento del know how e di tutte le informazioniutili all'aggiornamento continuo del personale addetto

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Organizzarei propri collaboratori in base ai compiti loro assegnati e relativamente al loro inquadramento contrattuale
  • Adeguarei ruoli ed i compiti degli addetti tenendo conto delle politiche aziendali
  • Pianificarela formazione degli addetti al ricevimento
  • Collaborarecon la Direzione/Proprietà alla selezione del personale, al fine di individuare i migliori candidati a ricoprire la posizione ricercata
  • Sovrintendereal lavoro di tutti gli addetti del reparto ricevimento intervenendo, se necessario, con correttivi di attribuzione di compiti e ruoli

Titolo: Promozione della struttura ricettiva

Descrizione: Promuoverela struttura nei principali canali di vendita quali: fiere, educational, workshop di settore ed i principali provideral fine di assicurare, in ogni periodo dell'esercizio, il massimo impiego della struttura

Attivitá dell’ AdA ADA.23.02.01 (ex ADA.19.17.34) - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica associate:

Risultato atteso:RA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività
  • Analisi del mercato
  • Definizione dell'offerta di servizi e attività
  • Definizione pricing
  • Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management
  • Ideazione di progetti promozionali
  • Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività

Risultato atteso:RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente
  • Gestione del sistema di customer satisfaction

CONOSCENZE

  • Dinamiche e flussi delle prenotazioniper pianificare e garantire il livello di utilizzo richiesto dalla Direzione/Proprietà
  • Politiche di promozione aziendaleutili ad incrementare il livello occupazionale della struttura ricettiva
  • Principali normative sugli accordi internazionaliper collaborare con la Direzione/Proprietà alla stipula degli accordi e convenzioni con le AdV ed i T.O.
  • Principali AdV (Agenzie di Viaggio) e T.O. (Tour Operator),al fine di collaborare con la Direzione/Proprietà nella stipula di convenzioni e contratti per la vendita delle camere e delle sale riunioni
  • Principali provider e motori di ricerca internetper conseguire il maggior livello di occupazione camere attraverso il posizionamento dell'azienda sui principali siti internet
  • Politiche di booking (camere/sale riunioni)per collaborare con la Direzione/Proprietà alla definizione delle varie strategie di vendita secondo le necessità dettate dal mercato

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Garantirein ogni periodo dell'esercizio il livello occupazionale, utilizzando i contratti stipulati con Agenzie di Viaggio e Tour Operator
  • Attuarele politiche aziendali seguendo le indicazioni impartite dalla Direzione/Proprietà
  • Applicarele principali leggi e normative del settore turistico
  • Promuovereun'offerta di servizi differenziata a seconda dei mercati di riferimento
  • Fidelizzarei Clienti attraverso le politiche di customer care


Codice Titolo
5.2.1.1.0 Esercenti nelle attività ricettive

Codice Ateco Titolo Ateco
55.10.00 Alberghi
55.20.10 Villaggi turistici
55.20.20 Ostelli della gioventù
55.20.30 Rifugi di montagna
55.20.40 Colonie marine e montane
55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence
55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole
55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero