Operatore di assistenza e consulenza turistica



SETTORE 23. Servizi turistici
REPERTORIO - Marche
Competenze

Titolo: Gestione del cliente

Descrizione: Gestire la relazione con il cliente assistendolo nella fase di formulazione della richiesta,predisponendo il prodotto/servizio secondo le indicazioni per la consegna e provvedendo alla definizione della transazione finanziaria a prodotto/servizio realizzato e consegnato

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
  • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
  • Gestione delle relazioni con i clienti
  • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
  • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
  • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

CONOSCENZE

  • Caratteristiche e funzioni dei principali strumenti per la gestione delle operazioni di incasso
  • L'ascolto attivo: fondamenti, tecniche e strategie per un'efficace gestione del cliente
  • Listino prezzi della gamma dei prodotti/servizi ed eventuali offerte o promozioni applicabili
  • Principi di psicologia del cliente
  • Strategie di gestione della relazione con i clienti
  • Tecniche di vendita del prodotto o servizio
  • Tipologie, caratteristiche e composizione dei diversi prodotti venduti e/o servizi offerti

ABILITÀ/CAPACITÀ

  • Ascoltare il cliente nella formulazione delle richieste, interpretando i bisogni e le necessità ed assistendolo nella scelta del prodotto/servizio
  • Comunicare in maniera chiara, efficace ed inequivocabile con il cliente al fine di fornire tutte le indicazioni utili e necessarie per valutare il prodotto/servizio offerto
  • Fornire informazioni sulle modalità di incasso del servzio offerto/prodotto venduto, gestendo la transazione secondo le modalità previste ed rilasciando la specifica documentazione fiscale
  • Fornire le informazioni di dettaglio sulle caratteristiche del prodotto/servizio offerto, rispondendo con professionalità alle domande poste dal cliente
  • Informare il cliente dei costi del servizio /prodotto ed applicare, a seconda dei casi, eventuali sconti ed offerte sul prezzo di vendita
  • Provvedere, secondo le modalità previste, alle operazioni di consegna del prodotto e/o all'attivazione del servizio scelto

Titolo: Gestione in sicurezza di mansioni con possibile causa di stress lavoro-correlato

Descrizione: Espletare mansioni che possono essere causa di stress lavoro-correlato tenendo conto dei fattori generici e specifici di rischio connessi, e di conseguenza adottare comportamenti e usare dispositivi atti a prevenire pericoli fisici e danni alla salute

Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    CONOSCENZE

    • Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
    • Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (ad es. derivanti da eccessivo carico di lavoro, scarsa autonomia, risorse disponibili insufficienti, conflitti e comportamenti negativi, posizion
    • Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
    • Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
    • Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (ad es. derivanti da eccessivo carico di lavoro, scarsa autonomia, risorse disponibili insufficienti, conflitti e comportamenti negativi, posizion
    • Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
    • Aggiornamenti periodici con riferimento ai rischi specifici e con particolare riguardo al settore produttivo aziendale, alle novità normative, alle innovazioni nelle misure di prevenzione

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Contribuire a eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno del contesto di lavoro
    • Adoperarsi direttamente per eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno dell'ente/azienda
    • Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale
    • Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le lavorazioni con possibile causa di stress lavoro-correlato
    • Prendere parte ai programmi formativi e di addestramento prescritti dalla normativa vigente e sottoporsi periodicamente ai controlli sanitari presso il medico competente
    • Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le lavorazioni con possibile causa di stress lavoro-correlato;
    • Identificare fattori di rischio per la sicurezza e la salute, generali e connessi a mansioni con possibile causa di stress lavoro-correlato (eccessivo carico di lavoro, scarsa autonomia, risorse disponibili insufficienti, conflitti e comportamenti negativi, posizione nella organizzazione non gratificante ed insufficiente gestione del cambiamento, ecc.) prevenendo e gestendo eventuali imprevisti od emergenze secondo le procedure stabilite
    • Identificare fattori di rischio per la sicurezza e la salute, generali e connessi a mansioni con possibile causa di stress lavoro-correlato (eccessivo carico di lavoro, scarsa autonomia, risorse disponibili insufficienti, conflitti e comportamenti negativi, posizione nella organizzazione non gratificante ed insufficiente gestione del cambiamento, ecc.) prevenendo e gestendo eventuali imprevisti od emergenze secondo le procedure stabilite

    Titolo: Prenotazione e vendita di soluzioni di viaggio

    Descrizione: Effettuare le prenotazioni, facendo le ricerche e le verifiche preliminari delle diverse soluzioni, secondo quanto richiesto dal cliente, procedendo successivamente all'espletamento delle transazioni di acquisto delle soluzioni prescelte ed alla successiv

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
    • Accoglienza e assistenza desk al cliente
    • Gestione delle prenotazioni
    • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

    Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
    • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
    • Gestione delle relazioni con i clienti
    • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
    • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
    • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

    CONOSCENZE

    • Caratteristiche, termini e condizioni delle soluzioni di viaggio in promozione
    • Elementi sulla normativa in vigore sui trasporti pubblici
    • Elementi di normativa sulla privacy
    • Caratteristiche e tipologie dei diversi titoli di viaggio ( bus, aereo, treno,ecc..)
    • Principali software e procedure operative per prenotare on line soluzioni di viaggio e servizi accessori
    • Strumenti e software a supporto della vendita di biglietti (aerei, treni, ecc)
    • Principali tecniche di ricerca e prenotazione on line di soluzioni di viaggio
    • Tour operator: definizione,funzioni, politica di vendita, settori di attività ed offerte in corso

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Provvedere,seguendo le procedure previste, alle operazioni di acquisto delle soluzioni di viaggio scelte, avendo cura di rilasciare tutta la documentazione fiscale ed infomartiva al cliente
    • Realizzare, secondo le indicazioni del cliente, le operazioni di ricerca e verifica di disponibilità delle soluzioni di viaggio individuando la/e proposta/e più vicina alle richieste della clientela
    • Provvedere alle operazioni di prenotazione on-line delle soluzioni di viaggio individuate, verificando termini e modalità operative, avendo cura di proporre gli eventuali servizi aggiuntivi/complementari prenotabili ( imbarco prioritario, noleggio auto, servizio navetta, camera con vista,ecc..)
    • Utilizzare strumenti a supporto delle attività di prenotazione
    • Verificare la disponibilità di posti

    Titolo: Preparazione delle soluzioni di viaggio richieste dal cliente

    Descrizione: Comporre soluzioni di viaggio/alloggio o interi pacchetti turistici, sulla base delle richieste del cliente, e fornendo tutte le informazioni necessarie

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio
    • Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica
    • Gestione delle relazioni con i clienti
    • Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio
    • Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente
    • Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative

    CONOSCENZE

    • Caratteristiche e tipologie della documentazione di viaggio
    • Caratteristiche e tipologie dei diversi titoli di viaggio ( bus, aereo, treno,ecc..)
    • Principali disposizioni sanitarie dei diversi Paesi Europei ed extraeuropei ed enti abilitati al rilascio dei relativi documenti
    • Principali assicurazioni e tipologie di polizze assicurative da abbinare alle diverse soluzioni di viaggio
    • Tipologie di viaggio per la costruzione di pacchetti su misura
    • Tipologie e funzionamento degli operatori turistici
    • Tour operator: definizione,funzioni, politica di vendita, settori di attività ed offerte in corso
    • Normativa relativa ai documenti di ingresso nei paesi europei ed extraeuropei
    • Elementi di geografia turistica europea ed extraeuropea

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Contattare eventuali operatori turistici
    • Individuare soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste del cliente
    • Proporre alla clientela eventuali offerte promozionali ( ad es. parti in 2 paghi 1, bimbi gratis,ecc..) specificando termini e condizioni
    • Fornire tutte le informazioni relative ai documenti di ingresso e condizioni sanitarie del luogo individuato come meta del viaggio (vaccini, passaporto, ecc) indirizzando i clienti presso gli enti e le strutture abilitate per l'espletamento degli adempimenti
    • Predisporre in cartaceo i voucher di viaggio riferiti alla soluzione prenotata, provvedendo a fornire ai clienti le indicazioni di dettaglio sulla informazioni riportate al loro interno
    • Comporre soluzioni di viaggio, abbinando le preferenze della clientela all'eventuale budget indicato
    • Contattare i diversi tour operator per verificare le disponibilità ed eventuali promozioni in corso
    • Proporre e stipulare, secondo le procedure previste, eventuali polizze assicurative abbinate alle soluzioni di viaggio scelte dai clienti
    • Predisporre titoli di viaggio
    • Predisporre tutta la documentazione necessaria per la fruizione da parte del cliente del pacchetto turisitico
    • Analizzare le richieste del cliente, individuando le soluzioni di viaggio più vicine alle richieste/necessità emerse

    Titolo: Accoglienza e assistenza desk al cliente

    Descrizione: Accogliere il cliente nella fase di primo contatto, offrendo assistenza nella formulazione delle richieste, adottando modalita' comunicative diverse anche in relazione alla lingua da utilizzare

    Attivitá dell’ AdA ADA.23.03.04 (ex ADA.19.20.45) - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi associate:

    Risultato atteso:RA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti)
    • Accoglienza e assistenza desk al cliente
    • Gestione delle prenotazioni
    • Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria

    CONOSCENZE

    • Tipologie di viaggi, escursioni e gite anche giornaliere proposte dai diversi tour operator
    • Tecniche e modalità di accoglienza e ricevimento del cliente

    ABILITÀ/CAPACITÀ

    • Accogliere, secondo le procedure previste, il cliente/visitatore, riconoscere le sue esigenze ed interpretare le sue richieste
    • Reperire e fornire al cliente informazioni turistiche richieste


    Codice Titolo
    3.4.1.4.0 Agenti di viaggio
    4.2.1.6.0 Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio

    Codice Ateco Titolo Ateco
    79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio
    79.12.00 Attività dei tour operator