SETTORE Area comune

PROCESSO Marketing, sviluppo commerciale e pubbliche relazioni

SEQUENZA DI PROCESSO Pianificazione e gestione commerciale


Attività dell'ADA

  • Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
  • Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
  • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
  • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
  • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
  • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
  • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
  • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti

Performance e output dell'ADA (Risultati attesi)

  • RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

    Attività svolte a sostegno della performance:

    • Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
    • Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
  • RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato

    Attività svolte a sostegno della performance:

    • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
    • Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
    • Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
    • Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
  • RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing

    Attività svolte a sostegno della performance:

    • Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
    • Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

Codici ISTAT CP2011 associati all'ADA

Codice Titolo
3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi
3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione

Codici ISTAT ATECO associati alla sequenza di processo

Codice Ateco Titolo Ateco
82.20.00 Attività dei call center
82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali